مقاله ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوسرانی تندرو شهر اصفهان با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و مدل کانو

 مقاله ارزیابی عملکرد سامانه اتوبوسرانی تندرو شهر اصفهان با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن و مدل کانو

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                          صفحه

فصل اول: كلیات پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسئله پژوهشی 4

1-3 اهمیت موضوع پژوهش 45

1-4 اهداف پژوهش 6 

1-5 سوالات پژوهش 6 

1-6 روش پژوهش 7 

1-7 اصطلاحات و تعاریف 7

1-7-1 ارزیابی عملکرد 8 

1-7-2  کارت امتیازی متوازن 8 

1-7-3  تکنیک اسوات 8 

1-7-4 سامانه اتوبوسرانی تندرو 8 

1-7-5 مدل کانو 9 

1-8 خلاصه فصل 9 

فصل دوم:

2-1 مقدمه 10 

2-2 پیشینه پژوهش 9

2-3 ارزیابی عملکرد 14 

2-3-1  تاریخچه اندازه گیری عملکرد 14 

2-3-2 تعاریف ارزیابی و ارزیابی عملکرد 20 

2-3-3 عوامل موثر در ارزیابی عملکرد 22 

2-3-4 مزایای نظام ارزیابی عملکرد 22 

2-3-4-1- برای سازمان 23 

2-3-4-2- برای ارزیابی کننده 23 

2-3-4-3- برای ارزیابی شونده 23 

2-3-5 اثرات نهایی ارزیابی عملکرد 24 

2-3-6- چالش های ارزیابی عملکرد 25 

2-3-7- مدیریت عملکرد 25 

2-3-8- برخی از مفاهیم الزامی در مسیر ارزیابی عملکرد 25 

2-3-8-1- معیار های ارزیابی (شاخص ها) 25 

2-3-8-2- موجود بودن داده‌های لازم 26 

2-3-9  معیار های ارزیابی عملکرد سازمان 26

2-3-10 مدل‌های ارزیابی عملکرد 26

2-4 تشریح مدل کارت امتیازی متوازن به عنوان مدل محوری 27

2-4-1- کارت امتیازی متوازن و تاریخچۀ مختصر آن 27

2-4-2- انواع کارت امتیازی متوازن 28

2-4-2-1-کارت امتیازی متوازن نسل اول 28

2-4-2-2  کارت امتیازی متوازن نسل دوم 29

2-4-2-3-کارت امتیازی متوازن نسل سوم 29

2-4-3  چشم انداز BSC برای ارزیابی و تحول سازمانی 31

2-4-3-1 چشم انداز مشتری 31

2-4-3-1-1 مزیت عملیاتی (operational excellenc): 32

2-4-3-1-2 رهبری محصول Product leadership: 32

2-4-3-1-3 رابطه صمیمی با مشتری (Costumer Intimacy): 32

2-4-3-2 چشم انداز فرآیند داخلی (Internal Process Perspective): 32

2-4-3-3  چشم انداز رشد و یادگیری 33

2-4-3-4 چشم انداز مالی 33

2-4-3-5 چشم انداز محیط زیست 34

2-4-3-6 چشم انداز ایمنی و امنیت 34

2-4-4  ضرورت های اندازه گیری عملکرد و نیاز به BSC 34

2-6 دیدگاه کانو در مورد کیفیت 36

2-6-1 کیفیت اساسی 37

2-6-2 کیفیت عملکرد 37

2-6-3 کیفیت انگیزشی 38

2-6-4 نحوه تحلیل جدول کانو 38

2-6 پیشینه تحقیقات 39

2-6-1 پیشینه تحقیقات داخلی 39

2-6-2 پیشینه تحقیقات خارجی 42

2-6-3 پیشینه شرکت اتوبوسرانی 43

2-6-3 خلاصه فصل 40

فصل سوم :

3-1 مقدمه 46

3-2 روش تحقیق 47

3-3 جامعه آماری 48

3-4 روش نمونهگیری 48

3-4-1 حجم نمونه آماری 49

3-5 روش جمع‌آوری اطلاعات 50

3-5-1  اجزای پرسشنامه رضایت مسافران 51

3-5-2  اجزای پرسشنامه رضایت شغلی کارکنان 52

3-5-3 روایی و پایایی پرسشنامه 53

3-5-3-1- روایی پرسشنامه ها 53

3-5-3-2- پایایی پرسشنامه 53

3-6- آزمون نرمال بودن متغیرهای پژوهش 54

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 55

3-8 قلمرو پژوهش 51

3-8-1 قلمرو موضوعی 51

3-8-2 قلمرو مکانی 51

3-8-3 قلمرو زمانی 51

3-8 خلاصه فصل 56

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه 58

4-2 یافته‌های توصیفی 58

4-2-1-آمار توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی مسافران 58

4-2-1-1- جنسیت مسافران 58

4-2-1-2- نوع شغل مسافران 59

4-2-1-3- سن مسافران 60

4-2-1-4- سطح تحصیلات مسافران 61

4-2-1-5- مالکیت وسیله شخصی مسافران 62

4-2-1-6- نوع سفر مسافران تا قبل از BRT 63

4-3-2- آمار توصیفی ویژگی‌های جمعیـت شناختی کارکنان 64

4-3-2-1- سن کارکنان 64

4-3-2-2-تحصیلات کارکنان 65

4-3-2-3-میزان سابقه کارکنان 66

4-3-3-اطلاعات توصیفی مربوط به مناظر 67

4-3-3-1-منظر مشتری 67

4-3-3-2- منظر رشد و یادگیری 68

4-3-3-3-منظر ایمنی و امنیت 69

4-4- یافته‌های پژوهش و آزمون های مربوطه 69

4-4-1- منظر مالی 69

4-4-2- منظر مشتری 72

4-4-3- منظر فرآیندهای داخلی 74

4-4-4- منظر رشد و یادگیری 75

4-4-5- منظر ایمنی و امنیت 76

4-4-6 منظر محیط زیست 78

4-5- استراتژی تعیین شده در اتوبوسرانی 79

4-5-1- روش تجزیه و تحلیل SWOT 79

4-5-1-1-گام نخست: عوامل داخلی موثر بر اتوبوسرانی تندرو 80

4-5-1-2-گام دوم: عوامل خارجی موثر بر سامانه اتوبوسرانی تندرو 81

4-5-1-3- گام سوم: تجزیه و تحلیل 82

4-5-2 تعیین استراتژی برای اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی 82

4-5-3 نقشه راهبردی سامانه اتوبوس های تندرو 84

4-6- تعیین نوع اهداف راهبردی بر اساس مدل کانو (انگیزشی، عملکردی، اساسی) 85

فصل پنجم: گزارشات و نتیجه گیری

5-1 مقدمه ............................................... 81

5-2 ننتیج پژوهش.......................................... 81

5-2-1...................... نتایج به دست آمده از آمار توصیفی   82

5-2-1-1نتایج به دست آمده از آمار توصیفی مسافران.......... 82

5-2-1-2نتایج بدست آمده از آمار توصیفی كاركنان........... 82

5-2-2........ نتایج به دست آمده از آمار استنباطی سوالات تحقیق 83

5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر مالی..................... 83

5-2-2-2 نتایج بدست آمده در منظر مشتری.................... 83

5-2-2-3 نتایج بدست آمده در منظر فرآیند های داخلی......... 83

5-2-2-4 نتایج بدست آمده در منظر رشد و یادگیری ........... 83

5-2-2-5 نتایج بدست آمده در منظر ایمنی و امنیت............ 84

5-2-2-1 نتایج بدست آمده در منظر زیست محیطی............... 84

5-2-3........................................... نتایج تحقیق 85

5-3 موانع و محدودیت های تحقیق............................ 86

5-4 پیشنهادات ........................................... 88

5-4- 1 پیشنهادات كاربردی ارائه شده برای سازمان اتوبوسرانی 88

5-4-2.............................. پیشنهادات برای پژوهش آتی. 89

پیوست ها................................................. 93

فهرست جداول

عنوان                                                                                    صفحه

جدول 1-1 روش‌های مختلف ارزیابی عملکرد............... 5

جدول 1-2 ابعاد موفقیت کارت امتیازی متوازن و ویژگی‌های گروه.   7

جدول 1-3  بخش بندی مدل کانو........................ 8

جدول 2-1  معیارهای غیر مالی........................ 16

جدول 2-2  بخش بندی مدل کانو........................ 36

جدول 2-3 ارزیابی مدل کانو.......................... 38

جدول 3-1  طیف لیکرت................................ 48

جدول 3-2  متغیرها و تعداد سوالات مربوط به هر متغیر در پرسشنامه رضایت مسافران............................................. 49

جدول 3-3  متغیرها و تعداد سوالات مربوط به پرسشنامه رضایت شغلی رانندگان ‌BRT.................................................... 49

جدول 3-4  ضریب آلفای کرونباخ متغیرهای پژوهش........ 51

جدول 3-5 نتایج آزمون کلموگروف-اسمیرنوف برای برازندگی توزیع نرمال متغیرها.................................................... 52

جدول 4-1 توزیع فراوانی مسافران بر اساس جنسیت....... 55

جدول4-2  توزیع فراوانی نوع شغل مسافران............. 56

جدول 4-3 توزیع فراوانی سن مسافران.................. 57

جدول 4-4 سطح تحصیلات مسافران........................ 58

جدول 4-5  توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران.. 59

جدول 4-6 توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT     60

جدول4-7 توزیع فراوانی سن کارکنان................... 61

جدول 4-8 توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان.......... 62

جدول4-9 توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان..... 63

جدول 4-10 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر مشتری  64

جدول 4-11 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر رشد و یادگیری............................................. 65

جدول 4-12 میانگین و انحراف معیار پرسشنامه رضایت مسافران از منظر ایمنی و امنیت............................................... 66

جدول 4-13 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر مالی......... 67

جدول 4-14 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر مشتری........ 68

جدول 4-15 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر رضایت مشتری    69

جدول 4-16 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر فرآیندهای داخلی    71

جدول 4-17 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر رشد و یادگیری 72

جدول 4-18 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر ایمنی و امنیت 73

جدول 4-19 نتایج آزمون تی تک نمونه‌ای برای منظر ایمنی و امنیت  73

جدول 4-20 جدول درصد تحقق شاخص‌های منظر محیط زیست.... 74

جدول4-21 نقاط قوت اتوبوسرانی....................... 76

جدول 4-22 نقاط ضعف اتوبوسرانی...................... 76

جدول4-23 فرصت های سازمان اتوبوسرانی................ 77

جدول4-24 تهدیدات سازمان اتوبوسرانی................. 78

جدول 4-25 جدول تفکیکی اهداف کلان و راهبردی.......... 80

جدول 4-26 ارتباط میان اهداف فرآیند های داخلی ، رشد و یادگیری،

 مالی با اهداف منظر های مشتری، محیط زیست، ایمنی و امنیت  82

جدول 4-27 ماتریس ارزیابی کانو...................... 82

جدول 4-28  تقسیم بندی اهداف براساس مدل کانو........ 83

فهرست شکل‌ها

عنوان                                                     صفحه

شکل 1-1  کارت امتیازی متوازن به عنوان سیستم ارزیابی عملکرد   6

شکل 1-2  عوامل موثر در شکل‌گیری BRT................. 9

شکل 2-1 چهار چشم انداز استراتژیک سازمان در ارزیابی عملکرد    31

شکل 2-2  تعاریف سه گانه کانو از کیفیت ............. 36

شکل4-1 نمودار توزیع فراوانی جنسیت.................. 55

شکل4-2 نمودار توزیع فراوانی نوع شغل مسافران........ 56

شکل 4-3  نمودار توزیع فراوانی سن مسافران........... 57

شکل4-4  سطح تحصیلات مسافران......................... 58

شکل 4-5  نمودار توزیع فراوانی مالکیت وسیله شخصی مسافران  59

شکل 4-6  نمودار توزیع فراوانی نوع سفر مسافران تا قبل از BRT  60

شکل 4-7 نمودار توزیع فراوانی سن کارکنان............ 61

شکل 4-8  نمودار توزیع فراوانی سطح تحصیلات کارکنان... 62

شکل 4-9 نمودار توزیع فراوانی میزان سابقه کاری کارکنان    63

شکل 4-10 نمودار تار عنکبوتی عوامل استراتژیک........ 78

شکل 4-11 اهداف کلان سازمان اتوبوسرانی............... 79

شکل 4-12 نقشه راهبردی سامانه تندرو اتوبوسرانی...... 81